“创星”我们在行动——工商银行某支行营业室星级网点创建纪实

2020年6月1日,工商银行某支行营业室星级网点创建工作驻点培训告一段落。成都金控金融培训中心二位老师对某支行营业室创建工作进行了逐一对标调研和纠偏工作。霍行长亲临现场,振奋士气。在这一周,我们某支行营业室员工从表象到内心的真诚服务,做好点滴、做好细节。

—☆ 项目启动会 ☆—

6月1日晚,召开星级网点创建启动会:

1)霍行长作动员讲话,鼓励大家积极参与,全身心投入,充分展示某支行营业室、某彩虹路支行风采;对此次创星工作介绍背景,并对创建工作提出要求;希望员工积极配合金控培训中心老师,根据创建要求确立各项服务工作目标,两家网点四位行长表态,力争星级创建成功;

2)培训中心老师对此次培训做出相应的要求,对工商银行星级网点规范度标准重点内容进行解读。

3)以五感体验,进行服务礼仪培训。

—☆ 对标梳理☆—

6月1日,金控培训老师梳理网点工作主要从两条主线展开:

1)参照工商银行服务规范度标准,逐条对标、现场勘查,盘点出需要整改落实的问题;

2)依照检查两部分部分,确定现场、监控管理人员;

一天的对标梳理工作,与支行王主任、网点蔡行长进行沟通,了解网点现存短板项与优秀项,达成一致的创建工作进行方案,做到事倍功半的成效。

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—☆ 标准化晨会晨迎 ☆—

一日之计在于晨,培训老师依照工商银行晨会要求,导入晨会,固化各岗位服务流程,循循渐进记忆犹新。

8点58分,大堂经理、客户经理、网点行长整齐列队,欢迎前来办理业务的客户,提供优质的服务。

—☆ 6S整改 ☆—

根据6S整理、整顿、清扫、清洁、安全、素养六大核心理念,培训老师与网点员工一起动手,整理出网点陈列布局,清扫内部环境污染,建立良好的办公环境。针对6s物品定位,主要体现在以下三个方面:

1)物理布局优化调整,突出功能分区;

2)环境改善,提高客户服务体验;

3)建立责任分区,确保效果持续。

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—☆ 服务标准解析与督导 ☆—

根据规范度标准,对全员进行现场服务指导,尤其是柜员和大堂经理,进行着重辅导。大堂经理引导分流、厅堂管理、巡检、产品推介等职责进行辅导;柜员七步曲实时督导纠偏。

同时,对保安、保洁提出"三不"要求,即不代客户取号、不代填单、不提供业务咨询。

—☆ 培训 课程☆—

为期一周的导入工作从以下几个方面进行晚间培训:

1)项目启动,从项目背景、内容和目标,6S管理,服务礼仪与流程解读星级网点创建;

2)晨会流程、大堂流程、柜员七步曲、常用手语演练、服务手语等;

3)沟通技巧、文明用语、服务“十严禁”;

4)投诉处理。

经过近一周的星级创建培训,在领导的大力支持下,在某营业室全体员工的辛勤付出下,创建工作建立了良好的基础,千里之行,始于足下,星级网点创建迈出了一个好的开始,希望大家再接再厉,力争创建成功!

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