工行某分行举行“创建星级网点”专项培训

银行业的竞争,是信誉的竞争,是服务的竞争,更是管理效率的竞争。

我国银行网点目前经历了 4 个主要的转型时代:单一结算型、服务营销型、效率效能型及交互体验型。

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网点的每一次转型都伴随着业务种类的大幅提升,客户单体的业务量由原来的单一模块扩展到涵盖:现金业务、用卡业务、贷款业务、电子银行业务、对公业务及其他业务。同时随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高,国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化,包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇,就要积极实施变革与转型, 从而提高核心竞争力。

在银行的整体布局规划中,网点是最重要的环节之一,是银行与客户直接交流的第一平台,是银行参与市场竞争的重要资源。目前营业网点普遍存在服务管理粗放,无章可循或条理不清晰等问题,因此许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业,主动营销意识薄弱等种种现象制约银行业务进一步开展,客户投诉居高不下。因此通过建立一套标准化、规范化的银行网点服务管理体系,使标准化、规范化、人性化的服务融入网点各岗位员工的日常工作服务流程中,使之成为标准,尤为迫切。

8月18日,为提高客户体验满意度、提升服务客户温度、提高市场竞争力、提升网点团队和谐度,为提升工行的市场形象,树立一流银行的服务品牌,一场旨在全面提升行业服务水平的“工行某分行创建服务星级网点培训”如期举行,全行17个网点,约190人参加了培训。培训老师到网点跟岗实操辅导同步进行。

据了解,本次市分行力争服务全面开花,特邀金控培训老师集中授课,内容涵盖“优质服务的内涵”、“网点服务标准化和服务关键点”、“银行常用服务礼仪”共三大部分,结合工商银行文明规范化服务的准则,即秉承了工商银行的服务理念,又最大限度的体现了银行的优质服务精髓。培训方式巧妙地融入了网点案例剖析,讨论氛围热烈,演练劲头十足,把死板教条的灌输变成现场气氛和悦、自觉融入服务礼仪学习的分行文化。

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在集中授课结束后,成都金控金融培训中心将组织专家指导小组,对参训网点进行服务现场督导调查,采取访点式面对面、点对点的纠偏辅导,严格按照规范化要求,确定服务工作的短板,提出整改方案。